疫情防控中物业服务行业的作用、困境与改革建议

　　作者：市政协委员于贤娇

　　疫情就是命令，防控就是责任！在这场疫情防控阻击战中，在城市各级政府的领导下，迅速科学有序地投入到抗击疫情的斗争中。这是一场史无前例的没有硝烟的人民战争，也是一次社会治理机制的大考。社区疫情防控的一线。社区由各个物业管理区域组成，物业管理区域是社区疫情防控一线中的一线。我国现在的物业管理基本覆盖了各个城市的住宅小区、写字楼、产业园区、学校、医院等楼宇。在这次疫情防控中**应当防止传染扩散的是广大的居民住宅区，以及人员密集的写字楼等区域，因此，物业服务企业必须承担起防控一线主力军的责任。无数的客观事实也充分地证明了，物业管理行业在社区疫情防控一线发挥了不可替代的主力军作用.

　　1.物业服务企业是疫情防控行动**精准迅速的行业之一，是一支全天候的战斗队伍。

　　疫情发生期间，物业服务行业的员工是不放假的。防控疫情的战斗号令下达后，物业服务企业的员工做到了闻风而动，召之即来，来之能战。门卫对进出人员进行管控、测量体温、巡逻排查，设施设备管理人员、楼管员、管理员等岗位24小时轮流值班，保洁人员加大环境消毒频次，管理人员协助社区进行住户排查。每一项防控工作都具体细致、件件落实、时时有人，与物业服务企业的日常工作紧密结合。

　　2.物业服务队伍是一支**化的队伍。

　　物业是综合性服务行业，涉及的**知识比较多。所有物业服务企业的骨干人员基本上都经过各种**训练。物业服务企业都有相对完备的各项管理和服务规范。这些作业规范使得各个物业管理区域的作业人员在进行感染人员排查、进出人员体温测试、设施设备消毒、环境卫生消毒、有害垃圾处置、区域通风管理、与业主和住户沟通等工作时更加**和到位。

　　3.物业服务队伍是具有强大战斗力的队伍，承担了社区防控的重要任务。

　　这支队伍的战斗力显示在三个方面：一是全国物业服务行业有近千万从业人员，仅河南就有伍拾十万物业服务人员奋战在疫情防控的**线；二是这支队伍有很强的拼搏精神。2016新乡“7.09”2021新乡“7.21”特大暴雨、自然灾害锤炼了行业在危难时刻敢于冲锋在前的精神；三是这支队伍具有较强的**能力，能够快速、科学、有序的处置各种风险。

　　这次政府对疫情防控的部署是以社区为基层一线，而社区是由若干个小区或物业管理区域组成，社区居委会一般又不直接管理小区，所以各个物业管理小区的物业管理单位实际上承担着社区防控的种种角色：1.人员排查。疫情防控要对小区人员接触情况进行排查。2.社区环境消毒。疫情防控的社区环境消毒主要任务也在居住小区，物业管理单位每天负责居住小区的环境管理，针对疫情和管理区域的特点，扩大了消毒范围并增加了环境消毒频次。3.物业设施设备消毒。为了防止接触性传染，对共用设施设备的消毒尤为重要。4.疫情宣传。在这次疫情防控的过程中，物业管理单位普遍通过微信群、电子显示屏、宣传栏、短信等各种媒介直接向住宅小区业主（居民）推送防控疫情的各种信息、普及防控知识，并根据小区的实际提出具体要求，做到家喻户晓，人人皆知。5.与业主（居民）沟通。与客户的沟通本来就是物业管理的一项重要内容。在疫情防控中需要与业主（用户）进行沟通，比如要对进行居家观察的自我隔离人员、对确诊后需要隔离的人员进行沟通等。6.为业主（居民）提供服务。为物业管理区域业主（居民）提供服务是物业服务企业的本职工作。在疫情防控中，由于对居住区采取了严格的封闭管理，特别是那些需要居家隔离观察的住户，他们的日常生活需要关爱和提供服务，这项工作也就直接落在物业管理单位身上。

　　实践证明，在防控疫情的人民战争中，物业服务企业在社区联防联控中发挥着不可替代的作用。但是，我们也看到，物业服务企业在日以继夜地艰苦奋战中也遇到了种种尴尬的事情。一是防控物资无保证。政府相关部门将疫情防控所需物资只分配到社区，并未将物业服务企业列入急需单位。例如在新乡，物业服务人员的口罩、防护服、消毒液等防控物资，疫情防控前之前各区主管部门并未列入保障供应单位，只能由企业自行解决，二是人员防护无保障。物业服务人员坚守一线，每时每刻都在与其他人员接触，很容易引起病毒感染，应当属于急需防护的工作人员，但是相关部门也并未将其列入；三是资金无着落。由于物业管理是微利企业，特别是管理住宅类型的物业。服务企业，因收费标准低，经费更是捉襟见肘，一方面要投入资金高价采购防控物资进行防控，另一方面还要确保工作人员的工资和加班费的及时足额发放，难免出现资金困难。因此，有的物业服务企业在进行防控疫情宣传时打出“悲情”牌，恳请业主缴纳物业费以解无钱买防控物资之急。

　　物业服务行业在社区基层治理和疫情防控工作中发挥的重要作用，现对物业服务行业在这次突入突如其来防疫工作中，所表现出的困境进行了分析，并针对物业管理制度改革鉴于以上情况提出如下建议:**，街道办（镇政府）应当把物业服务联动作为社区工作的一项重要内容，应当落实社区物业管理联席会制度，确实帮助物业服务企业解决困难，充分发挥物业服务在社区治理中的积极作用，同时也解决社区治理缺少人力、缺少**知识的实际问题；第二，政府要把物业服务纳入居民生活服务“必需”企业，在类似的公共事件中纳入政府保障体系，让物业服务企业在防范公共疫情等社会公共风险方面发挥更大的作用；第三，组织修订物业服务合同范本、管理规约及议事规则，明确约定公共事件的范围、类型，及应对公共事件的成本开支途径。

　　建议一重新认识和定位物业管理行业的性质。

　　物业服务行业是关系居民正常生活、社区的稳定乃至社会稳定，特别是本次防疫过程中，物业管理行业已向社会充分展示了其作为应对突发公共危机的基层单元所发挥的不可替代的作用，建议政府对物业服务行业（尤其是住宅物业管理）的行业性质有一个重新认识、重新定位，充分肯定其具有承担城市社会公共管理职能、具有一定公益性的特殊性作用。

　　建议二把物业服务企业纳入到城市社会治理体系和重大公共危机防控体系中，明确其法律地位。

　　物业服务企业在防灾减灾和重大公共危机防控方面具有特别的优势：一是熟悉小区、熟悉业主；二是具有其他类型企业所没有的如此之广的覆盖面；三是拥有一支规模十分庞大的员工队伍；四是他们每天工作在基层，具有极强的组织动员能力和高效率，完全可以成为政府的眼、政府的脚、政府的手，本次已证明他们已经成为政府一支得力的防控大军。建议按照党的十九届四中全会关于坚持和完善共建共治共享的社会治理制度总体要求，将物业服务企业纳入到城市社会治理体系和重大公共危机防控体系中，加强指导，并通过立法授权，明确特定时期物业服务企业可根据政府的安排做好住宅区封闭、居民出入管制等紧急处置的权利，要求业主必须配合和遵守。

　　建议三建立常规性政府购买服务制度，理清政府与企业的责任边界。

　　物业服务企业承担着城市**小的细胞——小区的运行管理，是城市政府各项政策、各项措施落实的“**后100米”，担负着非常繁重的社会管理工作：如流动人口管理、治安防控管理、文明城市创建、垃圾分类管理、背街小巷改善工程、应对重大自然灾害和重大公共危机防控等。建议政府通过建立正常的面向物业管理行业的政府购买服务制度等，杜绝把政府应该承担的防控成本、公共服务成本简单地转移给物业服务企业。如在本次防疫中，各地政府应对必要的防控物资支出、人工成本增加进行财政补贴，并建立奖励基金，鼓励优秀企业。

　　建议四住宅小区物业服务划为生活服务类，享受增值税减免。

　　服务千家万户、已经成为人们日常生活不可缺少的物业服务理应属于生活服务业类，但是，财税〔2016〕36号把物业服务划在商务辅助服务业，造成物业管理行业既不能享受与家政服务、养老一样相对低的增值税率，也不能享受2月7日财政部等出台的《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》第五条明确的“提供生活服务类取得的收入，免征增值税”优惠政策支持。

　　建议五政府加紧制定相关政策，试点探索小区经营性收入按一定比例留存应对突发公共事件。

　　一是加大宣传力度，进一步规范业主按时交纳物业费的意识和责任；对不按时交纳物业管理费的公职人员，可给予约谈、书面检查、通报批评等；加大对业主拒不履行相关义务的处罚力度，纳入居民失信名单，在公共媒介予以公示等；加快建立欠缴物业费快速审判机制。二是鼓励有条件的小区，通过一定程序，把一定比例小区经营性收入留存，作为应对自然灾害和公共危机的资金来源。

　　建议六加快完善物业管理体制机制。

　　建议形成纵向到底的行业管理体制，进一步压实街镇、社区对物业属地管理主体责任，街镇、社区要配备专人负责指导物业管理工作。积极推广成熟省市的“社区+物业+业委会”的铁三角经验，在物业服务企业建立完善基层党组织，充分发挥党员、党支部战斗堡垒作用，勇于承担社会责任。强化党组织对业委会工作的指导把关，鼓励政治觉悟、素质高的公职人员和党员参与业委会成员竞选，发挥基层党组织在小区综合治理中引领和统领作用。

　　建议七加快智慧住宅小区建设，加强城市人口协同管理。

　　以信息化为特征，以互联网技术为支撑的智慧小区，不仅可以为居民生活、物业服务企业日常管理提供便利，也为实现住宅小区的人口动态管理提供了可能。建议各地结合老旧小区改造，加快智慧小区建设或住宅小区智能化改造，建立物业服务企业、社区、街道、派出所城市人口动态管理的数据共享联动机制。

　　建议八帮助物业服务企业提升防灾防疫**化能力。

　　建议卫生防疫部门要及时、准确给予卫生防疫指导，制定分类卫生防疫防控标准，制定门岗和接待岗等关键岗位的工作程序、要求与自身安全防护规范。物业服务企业要定期开展防灾减灾演习，加强重大疫情期间住宅小区环境消毒、垃圾分类、消毒与清运、疫情监测等方面专门知识、作业流程的培训。政府可组织相关**人员编制业务指导手册、开展骨干培训，建立优秀培训师队伍。

　　建议九完善物业服务费制定及调价机制。

　　推进物业服务第三方评估监理市场的应用，杜绝前期物业开发商自行确定物业服务收费标准的不合理现象；同步对成立业委会后，如何引导业主依法依规自主选“质价相符”的物业服务标准，减少误区与服务过程中的矛盾。

　　建议十加快完善相关法律立法。

　　包括建立党建引领的物业管理制度体系，明确业主拒不履行相关义务的法律责任体系，建立物业管理费动态调整的定价机制，建立欠缴物业费快速审判机制，建立业委会运作失灵的救济制度，完善住宅专项维修资金补建和续筹制度等等。

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