加强业主与物业公司的沟通，实现两者和谐相处

　　随着城镇住房制度改革的不断深化，房地产管理迅速转向物业化管理，这一模式既有利于城市综合管理水平的提高，也有利于改善居民的生活环境。提高业主生活质量为目的，着力推动物业管理服务市场化和物业产业企业化。

　　物业管理是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动，开发建设单位、业主、物业管理企业和政府四方对建立和谐的物业管理秩序都应当承担相应的责任。开发建设单位、业主与物业管理企业三者之间的关系难以协调。物业管理企业与业主权责不清、发生矛盾纠纷的现象相当普遍.目前，我市物业管理公司达到270多家，物业管理已涉及到千家万户。其行业发展速度非常快，随着新小区的崛起，这样的发展趋势还会不断延续。但随之而来的是物业公司与业主之间的矛盾也日益突出，物业纠纷数量急剧增长。矛盾主要集中在开发商遗留问题且很难解决，严重影响物业管理；其次是物业费的收取及物业服务质量问题上。

　　一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础

　　《物业管理条例》**章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。

　　业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。

　　二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

　　现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生:一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是指责，一方是谩骂；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。

　　为什么会出现这样的局面？经过走访调研分析有以下几个原因:

　　（一）政策宣传不到位

　　民生乃国之大事。物业管理是民生工程的重要内容。唯有以法律为准绳，政策为依据，全社会共同重视，采取科学行之有效的管理方法，才能提升我市物业监管工作水平。通过我市“两台两报”大力宣传，力求做到报纸上有“字”，电台里有“声”，电视里有“影”。充分借助“社会效应”加强对业主的思想教育。企业做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。**，不少业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

　　严格依法管理。所有物服矛盾的产生都离不开“利益”，而确保物业管理领域各方的利益公平公正，必须严格依照法律法规进行，坚决做到有法必依、违法必究、执法必严，这是做好所有物服工作的重要前提和基础。对法律法规尚未有明确规定的，应依据有关法律立法原则制定相应的规章，如制定《物业服务收费等级考核评定办法》、《物业服务企业成本核算办法》、《开发商商品房维修准则》、《业主委员会规则》，完善《住宅专项维修资金管理办法》有关规章，让广大业主尽早享受自己的合法权益。

　　（二）物业管理企业的服务不规范、服务不到位

　　物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。有法不依导致责权利不清。目前我市物业管理存在着行政管理体制不协调、有关职能部门管理不到位、部分开发商和物服企业有法不依，这是多年来物业管理工作产生诸多矛盾的根源关键所在。如对业主私搭乱建的违规行为目前还停留在管理职能的划分争议上。造成质价不符的服务情况，*大原因是部分业主拖欠物业费严重。据不完全统计，我市一些较大的新小区2015年的物业收费都在75%以下，呈逐年下降趋势。很多业主认为物服公司服务质量没有达到“质价相符”的标准、房屋质量问题得不到开发商维修完善解决、开发商规划停车场地欠缺等原因拒交物业费。

　　（三）政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性

　　物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。物业监管工作缺乏力度。社区的综合协调作用有限；业委会工作缺少相关部门考核；按照法律规定，物服公司收费必须实行明码标价，财务状况每半年公示一次，而对此违规行为的监管却长期缺位。对开发商五年内房屋维修质量缺乏监管。物服公司的实际服务水平普遍没有第三方权威评测机构予以评审考核。

　　明确部门职责，强化监督力度。政府应进一步提高对物业管理的重视程度，加大政府扶持物业方面的支持力度，有关行政执法部门应充分行使行政监督职能，避免行政管理缺位，确保管理工作真正落实到位。加强物业管理市场整顿，对不遵守物业法律法规、不按规定定期公示财务账目的物服公司予以清理整顿规范，对维修、服务不及时不到位、收费不规范的行为予以严肃查处。创新物管方法，构建和谐社区。建立物业管理联席会议制度。充分发挥物业管理行业协会的服务沟通作用，做好物服企业诚信记录并公之于众。针对我市新老小区实际情况制定出具体的税收优惠、就业补贴、收费减免等扶持政策。明确社区居委会在物业管理方面的职责，监督业主委员会合法履行职责，加强物业法律法规宣传力度。培育发展物业服务评价中介行业。对物服企业实行星级服务评定，实施激励奖励制度，优胜劣降。

　　三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议

　　那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢？谈几点建议:

　　**需要业主转变几个观念:

　　（一）物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。

　　（二）业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。

　　（三）业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象；政府的监督管理；相关政策的滞后和不合理；开发企业的违规操作；建设单位的施工质量；道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。

　　（四）业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。

　　（五）业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。

　　其次需要物业管理企业转变几个观念:

　　（一）物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。

　　（二）物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过《物业服务合同》的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。

　　（三）物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。

　　（四）物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。

　　（五）物业管理规范化和标准化，有一个切实可行的操作标准，让业主一看就明白，才能鉴定出物业服务是否到位。

　　其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活*密切的行业，出现问题也是难免的。作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。